飲食note アプリ版毎日のニュースで、読めば読むほど、飲食経営が強くなる入手日本マクドナルドは、改正労働施策総合推進法で10月1日から事業主にカスタマーハラスメント対策が義務付けられるのに合わせ、店舗での対応方針を刷新した。正当な意見・要望には従来通り丁寧に対応する一方、人格否定や土下座要求、不適切な撮影、長時間の要求などには状況に応じて個人対応から組織対応へ切り替える体制を全社で構築。店舗マネージャー向けの対応ガイドやクルー向け情報も展開し、現場の従業員が一人で抱え込まない仕組みづくりを進めている。
理不尽な要求やクレームに現場スタッフが一人で立ち向かわなければならない状況は、飲食業に限らずどの店舗でも大きな心理的負担になっているはずです。
10月からのカスハラ対策義務化を前に、大手チェーンが個人対応から組織対応への転換を明文化し始めている動きは、業界全体の対応水準を引き上げる契機になりそうです。中小店舗にとっても、体制整備の具体例として参考になる位置づけと言えます。
大手のガイドを参考に自店なりの対応フローを簡易に作る道もあれば、業界団体や自治体が提供するカスハラ対応研修を活用する道もあります。まずは「どこまでを個人対応とし、どこから責任者につなぐか」の線引きを店舗内で共有することから始める方法も考えられます。
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