飲食note アプリ版毎日のニュースで、読めば読むほど、飲食経営が強くなる入手しゃぶ葉を展開するすかいらーくホールディングスは、ネコ型配膳ロボット「ベラロボット」を2022年時点で全国2100店舗・約3000台導入している。9月上旬、SNSで注文した肉を他の客が配膳ロボットから誤って取ってしまう“横取り”事案が投稿され話題に。これを受け同社は改善策を公表した。配膳ロボは効率化に貢献する一方、複数テーブル分の料理を同時に運ぶ運用上、誤配や取り違えのリスクが伴うことが浮き彫りになった形だ。
配膳ロボを導入してオペレーションを回している経営者にとって、SNSでの“炎上”は他人事ではないと感じる出来事ではないでしょうか。せっかく効率化のために入れた仕組みが、思わぬ形で話題になってしまう怖さがあります。
配膳ロボットは人手不足対策として多くのチェーンで導入が進んでいますが、複数テーブル分をまとめて運ぶ運用では、お客様自身による取り違えというアナログな課題が残ります。大手チェーンでも起きた今回の事案は、省人化施策と顧客体験の両立という業界共通のテーマを映し出しています。
配膳ロボにテーブル番号表示や音声案内を強化する、スタッフが最終確認を一部担う、注文内容をレシートやカードで明示するなど、複数の対策を組み合わせる道があります。どこまで自動化し、どこを人の目で補うかのバランスを見直す機会と捉えることもできそうです。
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