飲食店の口コミ、味より「接客体験」が投稿の決め手に 行動経済学者が解説

良い料理を出しているのに、口コミでは接客の一言だけが取り上げられて評価が左右される――そんな理不尽さを感じている経営者は多いのではないでしょうか。

口コミは味の絶対評価というより、来店時の感情体験が強く反映されるという構造が背景にあります。SNSやグルメサイトが外食選びの主要な情報源になった今、接客時の些細なやり取りが投稿内容を左右する場面が増えています。

接客マニュアルを見直して感情に残る接点を意識するという方法もあれば、口コミそのものへの過度な一喜一憂をやめ、傾向を分析材料として活用するという道もあります。行動経済学的な視点を接客研修に取り入れるという選択肢も考えられます。