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東京のTENARAIが、Googleマップの口コミ分析と店頭アンケートを組み合わせた多店舗向けサービス「Okotae AI」のベータ版提供を開始した。来店客の声を店頭アンケートで集めて口コミ投稿につなげるほか、投稿されなかった声も含めて全店舗を横断的に確認・分析できる点が特徴。毎月の気づきとして店舗側に届ける仕組みを持つ。
口コミの星の数に一喜一憂しながらも、実際に不満を感じたお客様の多くは何も書き残さずに去っていく――そんなもどかしさを抱える経営者は多いはずです。
Googleマップの口コミは新規客の来店判断材料であると同時に、店舗にとって数少ない顧客評価の手がかりにもなっています。しかし投稿されるのは一部の声に限られ、複数店舗を運営する企業ほど店舗ごとの実態把握が難しくなるという構造的な課題があります。
店頭アンケートなどで「書かれない声」を能動的に集め、口コミ投稿への橋渡しとする仕組みを取り入れる道があります。また全店舗の声を横断的に比較・分析できるツールを使い、店舗ごとの改善ポイントを月次で把握するという運用方法も考えられます。
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