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回転寿司チェーンのくら寿司が、SNS上で拡散された店舗での異物混入疑惑について公式声明を発表した。保健所と外部調査機関が調査を実施した結果、「店内には当該生物の生息は確認されなかった」との結果が示された。ネット投稿を起点とした風評リスクへの対応として、企業側が第三者機関を交えた調査結果を公表する形で事実確認と説明責任を果たした事例となる。
SNS上での一つの投稿が瞬く間に拡散し、店舗の信頼を揺るがしかねない現代の状況に、不安を感じる経営者も多いはずです。事実と異なる情報でも一度広がってしまえば、対応に追われる大変さは想像に難くありません。
大手チェーンほどSNSでの指摘が拡散しやすく、今回のように保健所や外部機関を交えた調査結果を公表することで信頼回復を図る動きが目立ちます。中小店舗でも同様の投稿リスクは常に存在し、対応の初動が問われる場面です。
疑惑が発生した際は、事実確認を早期に行い、第三者機関の調査結果を明示して説明するという方法があります。また平時から衛生管理の体制を可視化しておく、SNSでの言及を早期に察知する仕組みを整えるなど、複数の備え方が考えられます。