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くら寿司は9月5日、8月21日から9月30日まで実施予定だった「ちいかわ」コラボキャンペーンを全面中止すると発表した。9月6日の営業開始時から、景品配布・グッズ配布・コラボメニュー販売の全てを取りやめる。背景には、景品がメルカリで大量出品・高額転売されていたことや、「ビッくらポン！」でフィギュアが一つも出ないという利用客の投稿がSNS上で相次いでいた問題がある。同社が調査した結果、従業員による不正行為が判明したことが中止の理由とされている。
人気コラボ企画が急遽中止になるのは、現場スタッフにとっても顧客対応に追われる大変な事態だと感じます。楽しみにしていた客への説明も含め、店舗運営者の負担は決して小さくないはずです。
人気キャラクターとのコラボは大手チェーンの集客施策として定番化していますが、景品の転売や配布の公平性が保てないと、企画自体の信頼が揺らぐ構造的リスクを抱えています。今回は従業員の不正行為という内部管理の問題が表面化し、外部の転売問題とも絡んで炎上に発展しました。
コラボ企画では、景品の在庫管理や配布ルールを店舗任せにせず本部で厳格に統一する運用を敷くという道もあります。また、従業員教育の徹底やSNS上の異変を早期に察知する監視体制を強化するという方法も考えられます。いずれにせよ、話題性の高い企画ほど不正の温床になりやすいという前提でリスク管理を設計する視点が求められそうです。