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くら寿司は2日、公式サイトで「『ちいかわ』コラボ施策に関する一部SNS投稿について」と題した文書を掲載し謝罪した。現在開催中の「ビッくらポン！」の「ちいかわ」コラボグッズについて、SNS上で不適切な取り扱い・取得を指摘する投稿があったとし、同社は「不適正な取り扱い・取得は一切容認しておりません」と強調。事実関係を調査したうえで、法的措置も含め厳格に対応するとしている。
人気コラボ企画が思わぬトラブルに発展し、対応に追われる現場の担当者の苦労が想像されます。SNS時代の炎上リスクの怖さを改めて感じる経営者も多いのではないでしょうか。
大手チェーンが実施する話題性の高いコラボ企画は集客効果が大きい一方、景品の転売や不適切な取得といった運用面のリスクも顕在化しやすくなっています。今回はSNSでの指摘を受けた大手チェーンが公式に謝罪・調査に踏み切った事例で、業界全体としてコラボ企画の運用管理の重要性が浮き彫りになったと言えます。
自店でも人気キャラクターやコラボ企画を実施する場合、景品の配布ルールや在庫管理の透明性を事前に明確化しておくという方法があります。またSNSでの拡散を前提に、想定外の投稿や指摘への対応フローをあらかじめ社内で準備しておくという道も考えられます。