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くら寿司が「ビッくらポン！」ちいかわコラボグッズの不適切な取り扱いに関する投稿を受け、9月2日に公式サイトで事実関係の調査を進めていると発表した。景品は鍵付き倉庫で複数名管理し、担当者を明確化するなど厳正に運用していると説明し、不適切な行為が判明した場合は厳正な処分や法的措置も含めて対応するとした。しかし1万8000円分注文してもフィギュアが一つも当たらなかったという投稿を発端に、SNSでは「他のキャラも抜かれているのでは」という疑心暗鬼や、実際に不正があった場合の返金対応を求める声が拡大している。
人気コラボ企画がまさかの不正疑惑に発展し、対応にあたる現場や本部の負担を思うと他人事ではありません。せっかくの集客施策が信頼低下のリスクに変わる怖さは、コラボ販促を行う経営者なら共感できるはずです。
大手チェーンが実施する人気IPコラボの景品運営は、集客効果が大きい一方で管理体制への信頼が根幹にあり、一度疑惑が出ると調査発表だけでは火消しが難しい構造にあります。今回はSNS上で「疑心暗鬼」や「返金要求」の声が広がっており、単なる一店舗の問題では済まない広がりを見せています。
コラボ企画を行う場合、景品管理の透明性をどう可視化するか（開封・補充の記録公開、監視カメラの明示など）を事前に検討するという道もあります。また、疑惑発生時の対応フローや返金・補填ルールをあらかじめ社内で用意しておくという選択肢も考えられます。加えて、調査結果を継続的に発信し続けることで、信頼回復のスピードを早めるというアプローチもあります。