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くら寿司が6日・7日に実施した全品10%割引キャンペーンで、一部店舗にて割引が適用されないケースがSNS上で相次いで報告された。店員への申告が必要だったケースやバーコード提示があったケースなど、店舗ごとに対応が分かれていたとみられる。くら寿司側は問い合わせに対しHP上で対応方針を告知し、レシートを持参すれば返金を受け付けるとしている。受付期間は30日までとされている。
大規模キャンペーンを全店舗で一律に運用する難しさは、多店舗展開している経営者なら想像がつくところだと思います。現場対応のばらつきがSNSで拡散し、思わぬクレーム対応に発展する怖さも共感できる部分ではないでしょうか。
大手チェーンが行う全国一斉の割引施策は、店舗ごとのオペレーション差異がそのまま顧客体験の差になりやすい構造的な弱点を持っています。今回のケースは、キャンペーンの周知・システム対応・店員研修のいずれかに不備があった可能性を示しており、他の多店舗展開チェーンにとっても他人事ではない事例です。
割引・キャンペーン施策を打つ際は、事前に全店舗でPOS・決済システムの動作確認を徹底するという方法もありますし、店舗スタッフへのマニュアル配布とロールプレイ研修を組み合わせるという道もあります。またSNSでの不満が出た際に迅速に公式対応・告知を出す危機管理フローを整えておくことも、顧客信頼を守る一つの選択肢になり得ます。