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くら寿司は公式サイトで「『ちいかわ』コラボ施策に関する一部SNS投稿について」とする声明を発表した。同社が実施中の『ちいかわ』コラボ企画「ビッくらポン！」のグッズをめぐり、不適切な取り扱いを指摘するSNS投稿が拡散。同社は「多大なご心配をおかけした」として深く謝罪し、指摘内容を重く受け止め、事実関係の調査を迅速に進める方針を示した。
人気キャラクターとのコラボは集客の切り札になる一方、運用面でひとつ疑念が生まれると一気に炎上リスクへ転じます。現場スタッフや本部が丁寧に準備してきた企画だけに、経営者としてはやるせなさもあるでしょう。
大手チェーンが実施する話題コラボは注目度が高い分、景品の管理・提供方法などオペレーション面の小さな瑕疵でもSNSで大きく取り上げられやすい構造があります。今回はくら寿司が自ら声明を出し、事実関係の調査を約束する形で早期の火消しを図っています。
コラボ企画を行う際は、景品の在庫管理や提供ルールをスタッフ間で明文化し事前に周知するという方法や、SNSでの指摘に対して初動で事実確認と謝罪の姿勢を示すフローをあらかじめ用意しておくという道もあります。また外部パートナーとの契約段階で運用ルールを詳細にすり合わせておくことも選択肢になります。